Diese Frage erreicht die Stadtwerke Ratingen in letzter Zeit verstärkt und – um es vorwegzunehmen – sie ist berechtigt: Je nach Thema kann es aktuell bei der Bearbeitung der Kundenanfragen zu teilweise erheblichen Verzögerungen kommen. Diese verursachen nicht nur Unmut, sondern können unter Umständen auch terminliche Schwierigkeiten nach sich ziehen.
Aber warum kommt es überhaupt zu diesen Verzögerungen? Dazu nimmt Stadtwerke-Geschäftsführer Marc Bunse Stellung.
Seit einiger Zeit verzeichnen Kund*innen der Stadtwerke Ratingen bei Anfragen per Mail oder Telefon teilweise unverhältnismäßig lange Wartezeiten. Woran liegt das?
Ich verstehe den Ärger unserer Kund*innen und möchte gleichzeitig auch dafür werben, sich die Hintergründe etwas genauer anzusehen. Gemeinsam haben wir erfolgreich die Coronakrise gemeistert und auch diejenigen aufgefangen, die Infolge der Energiekrise von ihren bisherigen Energiediscountern gekündigt wurden, das heißt wir waren da, als es wichtig war. Nun erleiden wir leider einen Imageverlust im direkten Zusammenhang mit der Energiekrise aufgrund der Vielzahl an Maßnahmen der Regierung. Die teilweise sehr kurzfristigen politischen Beschlüsse und die daraus resultierende Besorgnis der Bürger*innen haben binnen kürzester Zeit ein enormes Aufkommen an Anfragen an unseren Kundenservice verursacht. Wir erhalten aktuell das sechsfache an Anrufen pro Tag und trotz einer Aufstockung des Personals laufen wir nach wie vor diesem Rückstand hinterher. Die IT Systeme waren zur Zeit der Beschlussfassung der Regierung in keinster Weise darauf ausgelegt, Entlastungen in der Art der Preisbremsen abzubilden, weder in der Berechnung, noch in der weiteren Bearbeitung. Ein Problem, das in der ganzen Branche besteht und alle umsetzenden Energieanbieter und Softwarehäuser vor große Anforderungen gestellt hat. Dies dokumentieren auch die Branchenverbände VKU und BDEW.
Wann können die Kund*innen damit rechnen, dass im Kundenservice der Stadtwerke wieder übliche Wartezeiten gelten?
Aktuell holen unsere Kolleg*innen den Rückstand kontinuierlich auf. Stand heute gehen wir davon aus, dass wir bis September 2023 eine Reaktionszeit erreichen, die auf dem Stand vor der Energiekrise liegt.
Warum warten einige Kund*innen bereits seit mehreren Monaten auf ihre Jahresabrechnung?
Für die Umsetzung der Preisbremsen mussten wir mit unserem Software-Dienstleister quasi ein paralleles Abrechnungssystem aufbauen. Üblicherweise ein Prozess der Monate dauert, nun aber in kürzester Zeit umgesetzt werden musste. Neben den programmiertechnischen Fragestellungen waren es vor allem rechtliche Grundlagen und steuerliche Fragestellungen, die vorab zu klären waren. Wir konnten hier nur schrittweise entlang der Prozesskette vorgehen, sprich, im ersten Schritt die Ermittlung der Prognosewerte, danach die Berechnung der Entlastungsbeträge und letztendlich die Anpassung des Rechnungsreports und die Rechnungsstellung. Dieser Prozess ist jetzt nahezu abgeschlossen und wir konnten zwischenzeitlich mit dem Versand der ersten Rechnungen beginnen.
Bei manchen Kund*innen wurden schon mehrfach keine Abschläge abgebucht. Was steckt dahinter?
Dies hängt mit dem vorgenannten Punkt zusammen. Mit der Rechnungsstellung erfolgt eine neue Abschlagsberechnung, welche die rechtliche Voraussetzung dafür ist, zukünftige Abschläge einzuziehen. Wir sind selber mit diesem Umstand sehr unzufrieden und verstehen, dass das zu einer Unzufriedenheit bei unseren Kund*innen führt. Wir bitten Sie, monatlich eine Summe in Höhe des bisherigen Abschlags zur Seite zu legen.
Was können Kund*innen mit akutem Beratungsbedarf tun?
Bei vielen Anliegen hilft bereits ein Besuch unseres Online-Kundenportals. Hier können beispielsweise persönliche Daten aktualisiert, Zählerstände erfasst oder Abschlagszahlungen angepasst werden. Auch unser Chatbot kann dabei unterstützen, Antworten auf bestehende Fragen zu erhalten.
Darüber hinaus besteht natürlich die Möglichkeit, kurzfristig einen Termin im Heimat.Kontor zu vereinbaren und dort das entsprechende Anliegen direkt mit unseren Mitarbeiter*innen zu besprechen. Hier geht's zur Terminbuchung.
Wir bitten unsere Kund*innen, keine mehrfachen Anfragen, sowohl per E-Mail als auch per Telefon, zu stellen. Alle Mitarbeitenden arbeiten im Sinne der Kund*innen und wir sind bemüht, allen Anfragen nachzukommen. Wir verstehen die Verärgerung und wünschen uns dennoch einen respektvollen und wertschätzenden Umgang miteinander.
